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《圖解醫療行銷》

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  藍新堯
  
  現職：
  ．醫策商智（股）公司執行長
  ．多家醫療院所 品牌連鎖經營顧問
  ．APIAA認證（醫療生技）產業分析師
  ．教育部部定講師
  
  學歷：
  ．中正大學會計與法律 碩士（專精：稅務、醫療法）
  ．台灣科大科技管理 碩士（專精：專利、智財）
  ．長庚大學醫務管理 碩士（專精：醫管、策略）
  ．輔仁大學企業管理 碩士（專精：公司治理）
  ．世新大學傳播管理 碩士（專精：品牌、公關）
  
  醫藥產業經歷：
  ．DrWells國維牙醫連鎖 大陸事業部副總經理
  ．PIC/S GMP寶齡富錦生技（股）公司總經理特助、營運管理處長
  
  醫學會經歷：
  ．台灣兩岸幹細胞微整形醫學會理事
  ．台灣微整形美容醫學會會務顧問
  ．中華民國傳統醫學會會務顧問
  ．中華民國職業病醫學會會務顧問
  
  專欄經歷：
  ．工商時報〈醫療管理〉 專欄作家
  ．經濟日報〈大話行銷〉 專欄作家
  
  大學授課經歷：
  ．國立台北商業大學國際商務系講師
  ．中國科技大學行銷與流通管理學系、財金系講師
  
  著作：
  ．《自費醫療診所這樣做，病患更滿意》（商周／原水文化）
  ．《圖解--醫療行銷》（五南出版）
  
  作者連絡方式：hklan1970@gmail.com
  
  
  
  

圖解醫療行銷－目錄導覽說明

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  序
  
  
  
  第1章醫療產業特性
  
  1-1醫療產業的特性
  
  1-2台灣醫療產業特性
  
  1-3中國大陸醫療產業特性
  
  1-4香港醫療產業特性
  
  1-5從需求角度看醫療
  
  1-6從供給角度看醫療
  
  1-7重新定義醫患關係
  
  1-8醫療利益關係人與社會責任
  
  1-9自費醫療經營
  
  
  
  第2章醫療行銷模式
  
  2-1服務特性
  
  2-2醫療服務特性
  
  2-3醫療服務三角關係
  
  2-4面向360度利益關係人行銷
  
  2-5患者自費醫療行為
  
  2-6內部行銷
  
  2-7外部行銷
  
  2-8體驗行銷
  
  2-9口碑行銷
  
  
  
  第3章醫療產業分析
  
  3-1醫療產業環境分析的重要性
  
  3-2醫療產業宏觀環境PESTLE分析
  
  3-3外部環境PESTEL分析模式-PES分析
  
  3-4外部環境PESTEL分析模式-TEL分析
  
  3-5醫療產業五力分析-「供應商、患者」議價能力分析
  
  3-6醫療產業五力分析-「現有競爭者、潛在競爭者、替代品」威脅分析
  
  3-7醫療競爭力3C分析-醫療院所分析
  
  3-8醫療競爭力3C分析-競爭者分析
  
  3-9醫療競爭力3C分析-患者分析
  
  
  
  第4章醫療產業競爭分析
  
  4-1醫療院所SWOT分析
  
  4-2醫療院所SWOT-T分析
  
  4-3醫療院所SWOT-O分析
  
  4-4醫療院所SWOT-W分析
  
  4-5醫療院所SWOT-S分析
  
  4-6醫療院所SWOT策略-擬定SO策略
  
  4-7醫療院所SWOT策略-擬定ST策略
  
  4-8醫療院所SWOT策略-擬定WO策略
  
  4-9醫療院所SWOT策略-擬定WT策略
  
  
  
  第5章如何創造客戶價值、滿意、忠誠
  
  5-1如何創造患者價值
  
  5-2如何提升患者滿意度
  
  5-3如何創造患者忠誠度
  
  5-4患者滿意度與忠誠度的關係
  
  5-5培植患者關係
  
  5-6衡量患者終生價值
  
  5-7如何吸引、留住患者、增加患者
  
  5-8從患者關係管理CRM到一對一醫療行銷
  
  
  
  第6章醫療行銷問題分析與管理
  
  6-1界定行銷問題
  
  6-2面對醫療行銷問題
  
  6-3解決醫療行銷問題步驟
  
  6-4解決醫療行銷問題工具-KJ法
  
  6-5解決醫療行銷問題工具-魚骨圖法
  
  6-6解決醫療行銷問題工具-MECE分析法
  
  6-7行銷問題分析工具-腦力激盪
  
  6-8提升解決醫療行銷問題的五種能力
  
  6-9醫療行銷目標管理
  
  
  
  第7章醫療行銷溝通
  
  7-1醫療行銷溝通本質與目的
  
  7-2醫療行銷溝通要素、模式、步驟
  
  7-3醫療行銷溝通工具
  
  7-4醫療行銷溝通的醫療法限制
  
  7-5醫療行銷的法律關係
  
  
  
  第8章擬定醫療行銷策略
  
  8-1醫療行銷演進
  
  8-2醫療行銷策略的關鍵資源
  
  8-3如何發展獨特的醫療行銷策略
  
  8-4醫療行銷STP策略
  
  8-5差異化醫療行銷
  
  8-6「領導者」的醫療行銷策略
  
  8-7「挑戰者」的醫療行銷策略
  
  8-8「追隨者」的醫療行銷策略
  
  8-9「利基者」的醫療行銷策略
  
  8-10「市場滲透」經營的醫療行銷策略
  
  8-11「新產品開發」經營的醫療行銷策略
  
  8-12「新市場開發」經營的醫療行銷策略
  
  8-13「多角化」經營的醫療行銷策略
  
  8-14擬定醫療行銷年度計畫
  
  
  
  第9章醫療行銷組合策略
  
  9-1醫療行銷3.0新思維
  
  9-2醫療行銷11Ps
  
  9-3醫療行銷6Cs
  
  9-4醫療行銷4Vs及4Rs
  
  9-5醫療行銷11Ps策略-政策力、調查研究、實體環境、人策略
  
  9-6醫療行銷11Ps策略-產品（Product）策略
  
  9-7醫療行銷11Ps策略-價格（Price）策略
  
  9-8醫療行銷11Ps策略-推廣（Promotion）策略
  
  9-9醫療行銷11Ps策略-通路（Place）策略
  
  9-10醫療行銷11Ps策略-公關策略、流程策略、專案策略
  
  9-11醫療行銷-醫療廣告（MedicalAdvertising）策略
  
  9-12醫療行銷-官網、臉書
  
  
  
  第10章醫療行銷公關
  
  10-1虛實整合行銷
  
  10-2事件行銷
  
  10-3議題行銷
  
  10-4一對一行銷
  
  10-5內部公關
  
  10-6外部公關
  
  10-7社區公關
  
  10-8政府公關
  
  10-9危機處理與危機公關
  
  
  
  第11章 打造醫療品牌
  
  11-1「360度品牌管理」
  
  11-2國際認證助品牌一臂之力-JCI認證
  
  11-3國際認證助品牌一臂之力-ISO/IWA1認證
  
  11-4醫療（院所）品牌定位
  
  11-5醫療品牌權益
  
  11-6品牌權益衡量模式
  
  11-7醫療（院所）品牌資產
  
  11-8醫療（院所）品牌鑑價
  
  11-9醫療（院所）品牌權益發展-商標
  
  11-10醫療（院所）品牌權益發展-著作權
  
  11-11醫療（院所）品牌權益發展-專利
  
  11-12醫療（院所）品牌權益發展-智慧財產
  
  
  
  第12章醫療行銷企劃
  
  12-1醫療行銷企劃人的特質
  
  12-2醫療行銷企劃流程
  
  12-3醫療行銷企劃關鍵十力
  
  12-4醫療行銷企劃開門六件事
  
  12-5一頁企劃術
  
  12-6百分百吸睛企劃書提案-上
  
  12-7百分百吸睛企劃書提案-下
  
  12-8醫療行銷企劃執行
  
  12-9醫療行銷控制
  
  12-10醫療行銷企劃評估與檢討
  
  
  
  第13章 醫療行銷團隊經營
  
  13-1建立行銷企劃團隊
  
  13-2高績效醫療行銷企劃團隊特質
  
  13-3醫療行銷企劃部門職掌
  
  13-4醫療行銷團隊領導
  
  
  
  第14章醫療國際化發展
  
  14-1如何擴展到國際醫療市場
  
  14-2國際化發展-醫療觀光
  
  14-3國際醫療觀光發展成功關鍵
  
  14-4國際化發展-大陸醫療市場經營
  
  

1-1醫療產業的特性



醫療產業形態，受到「醫患關係的特性、當地政府政策、經濟環境、醫療供需」等因素不同，發展出不同的醫療產業形態。如二岸四地，在台灣、大陸、香港、澳門的醫療產業形態就不相同。



醫療產業不同其他產業

醫療產業與一般服務產業的特質有極大的不同，不僅醫護從業人員需具備有高度專業性，提供有形與無形的醫療及服務，處理攸關民眾的生命健康問題。更特別的是，愈來愈多的就醫過程，係由第三者（The Third Party）付費促成。



醫療產業特性

醫療產業的最大特色在於它同時擁有「不確定性、非營利性、外部性、資訊不對稱性、政府嚴格管制、保險介入」等六項屬性，以下簡明之。



一、不確定性

「醫療服務」的不確定性有兩個面向：一是從「需求面」來看，即疾病發生的「不確定性」，一般民眾無法掌握健康變化；二是從「供給面」來看，係治療效果的不確定性，意指醫療提供者無法確知治療的預期效果。



二、非營利性

由於醫療院所所提供的服務無法試用，一般醫療需求者對醫療提供者的期待與其他企業明顯不同。另外，醫療行為是在供需雙方需在互信基礎下進行，因此醫護人員的專業倫理要求，相對比起其他行業嚴格。基於上述特殊性，有些國家以法律明文規定，禁止營利機構提供醫療服務。



三、外部性

意指一個人的行為對於旁觀者造成的無報酬影響。可分為「正面外部性」與「負面外部性」。前者乃謂一方的消費行為會增加其他人的滿足程度或福利水準；後者則是會減少其他人的滿足程度或福利水準。關於醫療產業的正面外部性，主要源自對他人健康的關心，是一種「社會關懷」。



四、資訊不對稱性

在醫療服務市場，疾病的發生與復原均具有不確定性，民眾購買的不是實質的商品，而是汲取醫療專家所提供的資訊，並接受相關之醫療照護。然而供需雙方在掌握現代醫學專業知識不相等的情況下，消費者所知有限是與其他產業的最大差別所在。



五、政府嚴格管制

由於醫療產業普遍存在「資訊不對稱」與「進入障礙」等問題，且具有「公共財」與「特殊財」等屬性，再加上醫療品質直接關係到民眾健康，甚至間接影響到國家生產力，使得許多醫療機構面臨「市場失靈」現象。



六、保險介入

在某些國家由於保險的介入，病人並不直接付費給醫療提供者，而是由提供保險的第三者支付，在中國大陸此種支付狀況更是如此。此種給付制度削弱了價格的影響力，也改變供需雙方的行為模式。